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服務規范

日期:2013-6-23 21:00:18 瀏覽次數: 4211  分類:公司規范  文章來源:本站

行業服務規范


  第一條 窗口服務

 (一)營業廳業務受理區應保持干凈整潔,在明顯位置整齊擺放宣傳資料,備置書寫工具、業務辦理示范樣本等,并在明顯位置設置意見箱。

 (二)接待客戶時,首先向客戶問好。若正在受理業務,應主動向輪候的客戶示意:“對不起,請稍等”。對于無法辦理的業務,應向客戶說明情況,爭取客戶諒解;對無法確定的問題,不得回避與否定,應及時向領導匯報后再答復客戶。

 (三)公司推行首問責任制,要求是:首問必接、首問必答、首問必導。對屬于本崗位管轄工作范圍的用戶提問,必須負責答復,要做到“一準確、二不許”。即答復問題準確。不許說:“我不知道、我不管”等推卸責任的行為。對不屬于本崗位管轄工作范圍的用戶,必須負責引導,要明確告知責任部門或直接幫助用戶進行聯系,及時解決問題。

  第二條  現場服務

 (一)現場工作時,應按規定著裝,并遵守客戶內部有關規章制度,不得打擾客戶的正常工作或生活。如確有影響,應向客戶耐心解釋并致歉。

 (二)現場工作結束后,應做到工完、料凈、場地清(大工程一般在15天內做好施工掃尾工作),并將工作結果以及需客戶繼續配合的事宜交代清楚。

 (三)查勘時應按照業務技術規范和標準,認真踏勘,及時將查勘情況告知客戶。

 (四)對裝表、施工以及檢修的,應以安全供水、減少停水為原則。如需計劃性停水或降低水壓,應提前24小時通知受影響的客戶,并按時恢復供水。超時時,應再次通知客戶。單表安裝到收費要求在1個工作周內完成,總表安裝在2個工作周內完成,Φ100mm(含Φ100mm)以上管道安裝完成后必須在10天內進行打壓實驗。

 (五)準確抄錄水表讀數,抄見的水量過高或過低(高于或低于正常用量30%以上),應查明原因,并做好記錄。發現供水設備漏水、水表故障、表箱損壞應當日報告相關人員,若影響當月用水量應告知客戶。

 (六)按時抄看水表,不估抄,如需變更抄表周期,應事先通知客戶;水費通知單填寫清楚,及時送達用戶。客戶反映水表錯抄、漏抄情況時,應在受理后3個工作日內處理并答復客戶。

 (七)接到客戶報修電話后,搶修人員到達故障現場的時限為:1小時。Φ100mm以下管道維修在12小時內恢復供水,Φ100mm以上主管維修在24小時內恢復供水。所有維修按照《城市供水條例》有關規定及物價部門有關政策標準收費,Φ100mm及100mm以上主管和表前管道維修,一般不向用戶收費(人為損壞除外)。

 (八)水表強制檢定應符合相關標準及規范。強檢前應提前24小時告知客戶。水表檢定合格應在表體顯著位置粘貼合格標志。

 (九)發現水表損壞,應向客戶確認損壞現狀,請客戶在工作單上簽字,客戶拒絕簽字或不在現場應做好記錄;發現水表異常,應保持現場,并通知有關部門查明原因后方可換表,不私自解決。

  第三條 電話服務

 (一)受理客戶咨詢業務時,應首先致以問候語,然后報出單位名稱和工號,并耐心細致答復,不能當即答復的,應致歉,并在5個工作日內處理,投訴處理及時率不低于99%。

 (二)客戶報修、咨詢、投訴處理等應統一歸口、閉環管理,并建立客戶回訪制度,同時保證資料的完整性。

  第四條 網絡服務

 (一)及時更新網站信息,更新頻率每周不少于1次。

 (二)及時整理、處理客戶意見、建議,并及時答復客戶。

  第五條  服務承諾

 (一)熱情接待用戶,并按公開辦事程序要求開展工作,自覺接受社會監督,加強水表計量監督,堅決制止未經檢測的劣質水表進入用戶家中使用。

 (二)保證24小時向用戶供水(停電原因外),并確保水量足、水壓夠、水質符合國家飲用水衛生標準。

 (三)所有安裝工程做到優質施工,安全施工。按設計要求規范安裝,單表安裝在用戶辦理用水手續五個工作日內完成施工,綜合性工程按用戶要求在約定期限內完成施工。表前管道負責終身維護管理,表后管道按國家標準進行保修。

 (四)主要安裝、維修工程實行現場公示制度,自覺接受社會監督。

 (五)成立專門搶修隊伍,快速行動,及時公布停水通知,打擊違章用水。同時為用戶提供24小時貼心服務。維修人員在接到通知后一小時趕到現場進行維修。Φ100mm以下管道維修在12小時內恢復供水,Φ100mm以上主管維修在24小時內恢復供水。所有維修按照《城市供水條例》有關規定及物價部門有關政策標準收費,Φ100mm及100mm以上主管和表前管道維修,一般不向用戶收費(人為損壞除外)。

 (六)按時抄看水表,不估抄;水費通知單填寫清楚,及時送達用戶。水表及表前閥門負責免費維修(人為損壞除外)。

 (七)嚴格按照物價部門有關政策標準收費,做到公開、合理。